Benchmarkrapport Klachtenbehandeling

De Vlaamse waterbedrijven hechten veel belang aan het continue optimaliseren van de eigen werking en middelen. Om dit te realiseren zetten ze in op procesbenchmarks op sectorniveau. Deze benchmarks worden georganiseerd binnen AquaFlanders, de federatie van de Vlaamse waterbedrijven en rioolbeheerders. Daarbij worden de verschillende werkwijzen voor een proces naast elkaar gelegd en onder de loep genomen. Intussen publiceert de watersector reeds zes benchmarkrapporten, waaronder dit rapport over klachtenbehandeling.

Voor de analyse van het proces klachtenbehandeling hebben de waterbedrijven grote inspanningen geleverd rond datacollectie en rapportering. Zij hebben echter niet op de resultaten van de studie gewacht om initiatieven te nemen om het proces klachtenbehandeling bij te sturen.

In deze benchmark wordt voor enkele parameters van het proces klachtenbehandeling een verbeterpotentieel vastgesteld dat door de sector ter harte zal genomen worden. Rekening houdend met het aantal klachten per waterbedrijf, kunnen er initiatieven worden genomen om de klant beter te informeren over het proces en kunnen er inspanningen worden geleverd om de interne verwerkingstijd van een klacht verder te reduceren. Ook op het vlak van procesmaturiteit is er op sectorniveau voor dit proces nog ruimte voor verbetering.

Rapport klachtenbehandeling

Andere reeds gepubliceerde benchmarkrapporten

Rapport Debiteurenbeheer
Benchmark NRW
Benchmark Nieuwe Aftakkingen
Benchmark Asset Management
Benchmarkrapport Financien en Efficientie
Addendum Benchmark Nieuwe Aftakkingen & Asset Management