Benchmarkrapport acute waterlekken
De elfde sectorale procesbenchmark vergelijkt de processen van de Vlaamse waterbedrijven met betrekking tot acute waterlekken. Een cruciaal proces voor de dienstverlening aan abonnees. De procesbenchmark omvat twee luiken: enerzijds een kwantitatieve analyse op basis van prestatie-indicatoren en anderzijds een inschatting van de procesmaturiteit op basis van een voor de watersector ontwikkeld ‘Business Process Maturity Model’ (BPMM). Uit de analyse blijkt dat dit proces bij alle waterbedrijven matuur is.
Kwantitatieve analyse
In Vlaanderen waren er in 2023 gemiddeld 0,16 lekken per kilometer leiding. Dit komt overeen met een gemiddelde van 4,4 lekken per 1.000 abonnees. Achter dit Vlaamse gemiddelde zitten duidelijke verschillen tussen de waterbedrijven. Een deel van de lekken ontstaat spontaan, maar 28% van de geregistreerde lekken zijn veroorzaakt door derden.
Na de melding van een lek, gebeurt het herstel doorgaans snel. Zeven op de tien lekken is binnen 24 uur hersteld. Er hebben zich in Vlaanderen in 2023 bovendien geen situaties voorgedaan waarbij abonnees langer dan 24 uur zonder water hebben gezeten.
Deze hersteltijd hangt onder meer af van het aantal technische medewerkers van de waterbedrijven. Op een reguliere werkdag zijn er in Vlaanderen zo’n 338 technische medewerkers aan het werk. Dat is gemiddeld 3,8 medewerkers per 1.000 kilometer leiding. Ook buiten de reguliere werkuren staan er gemiddeld 83 medewerkers paraat of 0,94 per 1.000 kilometer leiding.
De waterbedrijven hebben 12 keer beroep gedaan op de sectorale nooddrinkwaterreserves in de vorm van waterbidons van tien liter om abonnees van water te voorzien. De meeste afnames waren echter klein. Slechts twee keer werden meer dan 100 bidons verdeeld. Slechts één keer was een C-melding bij de Vlaamse Milieumaatschappij noodzakelijk. Deze melding is verplicht wanneer een lek of meerdere gelijktijdige lekken een bedreiging vormen voor de leveringszekerheid van kraanwater.
De waterbedrijven zorgen er daarnaast ook voor dat abonnees op de hoogte zijn bij tijdelijke wateronderbrekingen als gevolg van een acuut lek . In de meeste gevallen (80%) is deze informatie publiek beschikbaar op de website van het betrokken waterbedrijf. Aanvullend kiezen de waterbedrijven vaak voor persoonlijke communicatie (71%) via SMS, mail of door aan huis te gaan bij de getroffen abonnees. De manier van communiceren verschilt daarbij van waterbedrijf tot waterbedrijf. Het aantal gegronde klachten over acute waterlekken is dan ook zeer beperkt. Twee waterbedrijven ontvingen geen enkele klacht. Bij de anderen betrof het telkens minder dan 0,1 klacht per 1.000 abonnees.
Kwalitatieve analyse-Maturiteitsmodel
Aanvullend op de kwantitatieve analyse van de processen toetst KPMG het proces ook aan een maturiteitsmodel, een kwalitatieve analyse. Het proces ‘acute waterlekken’ is een belangrijkproces voor de Vlaamse waterbedrijven. Dit belang komt naar voren in de sterke gemiddelde sectorale scores op de verschillende dimensies van het maturiteitsmodel.
Toch is er ook ruimte voor verbetering. Zo kan meer standaardisatie en betere afstemming van het regelgevend kader met lokale besturen ervoor zorgen dat de waterbedrijven sneller kunnen reageren op acute lekken. Ook een korter beslissingsproces en meer uitgebreide documentatie van acute lekken kan leiden tot sneller lekherstel. Tot slot kan de beschikbare data worden gebruikt om het proces verder te optimaliseren.
